[경신스 1/22] 디지털 소외계층을 위한 서비스

< 적용할 점 >

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< 요약 >

디지털 소외로 인해 온라인 경제활동에 참여하지 못하는 사람들이 많다. 지불 의지가 있는 디지털 소외계층을 위한 서비스가 있다면 유용하게 활용될 것이다.

 

< 추가 조사: "디지털 소외" >

‘디지털 소외’라는 개념에 대해 우선 정확하게 알아볼 필요가 있다. 디지털 소외란, 디지털 기술이 발전하고 보편화된 사회에서 디지털 기기나 관련 기술을 제대로 활용하지 못하는 사람들이 경제적, 사회적, 문화적으로 소외되는 현상을 의미한다. 디지털 소외 현상이 발생하는 이유는 교육이나 소득 수준, 주거 지역, 인종, 연령, 신체적 및 정신적 장애 여부에 따라 디지털 기술에 접근할 수 있는 기회가 다르기 때문이다.

현대사회에서 정보란 곧 자산으로 연결된다. 즉 디지털 소외는 소득 수준의 격차로 연결돼 빈익빈 부익부 현상을 심화할 수 있다. 디지털을 이용하는 집단과 그렇지 못한 소외집단 간 괴리가 벌어지면서, 다양한 사회적 갈등으로 번질 수 있는 것이다. 기술이 발달하는 속도는 나날이 빨라지는 만큼, 시간이 흐를수록 그 격차를 좁히기가 어렵다는 문제점도 있다.

디지털 소외계층으로 꼽히는 이들은 저소득층, 장애인, 고령층, 농어민, 북한이탈주민, 결혼이민자 등이다. 그 중에서도 고령층의 디지털 소외가 가장 심각하다.

‘디지털 소외’ 고령층은 일상에서 어떤 어려움을 겪을까
디지털 소외로 인해 고령층은 현실에서 어떠한 ‘경제적 문제’를 접할까. 여기서 일컫는 경제적 문제란, 경제활동 전반에 걸쳐 불편을 겪거나 금전적 손해를 보는 것은 물론, 인터넷에서 재테크 등 유용한 정보를 접하지 못해 소득이나 자산을 늘릴 기회를 놓치는 것까지 포함한다.

첫째, 자동화 기기와 무인화로 인해 경제활동에 지장을 겪는다. 키오스크를 작동하는 것이 서툴러 음식 주문에 애를 먹는 것이 대표적이다. 2022년 한국소비자원 조사 결과, 60대 이상의 응답자 53.6%가 “키오스크 조작이 어렵다”라고 답한 바 있다. 최근에는 테이블링 등 줄서기 앱을 이용해 식당에 줄을 서는 경우가 많은데, 어르신들 입장에서는 생소할 수밖에 없다.

최근에는 교통수단을 이용하는 데에도 지장이 따른다. 시외버스나 기차 예매는 현장에서 발권해야 하기 때문에 불편함이 따른다. 택시를 잡을 때도 길에서 오랫동안 기다려야 한다. 요즘에는 카카오와 우티 등의 앱으로 택시를 예약하는 경우가 대다수이기 때문이다. 최근 들어서는 버스에서 현금을 받지 않는 경우도 늘고 있다. 각 고객센터에서는 상담원을 줄이는 대신 챗봇으로 대체했는데, 젊은 세대보다는 어르신들에게 더 불편할 수밖에 없다.

디지털 소외계층으로 저소득층, 장애인, 고령층, 농어민, 북한이탈주민, 결혼이민자 등이 꼽히는 그 중에서도 고령층의 디지털 소외가 가장 심각하다. 어르신들이 부딪치는 현실, 그 어려움이 어떠한지 우리 사회가 세밀하게 살펴야 한다.

둘째, 디지털 기기나 온라인 서비스를 사용하지 못하기 때문에 불필요한 비용을 더 지불하는 사례가 있다. 온라인 비대면 서비스에서는 비용이 들지 않는 반면, 오프라인 대면 서비스를 이용하면 지불해야 하는 비용이 있기 때문이다. 예를 들면 모바일 뱅킹을 이용하면 계좌이체 수수료가 무료이지만, 은행 창구나 ATM을 이용하면 수수료를 내야 한다. 지난해 한국은행이 발표한 ‘2021년 지급수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사 결과’에 따르면, 모바일금융서비스를 이용해 본 경험이 있는 20대는 86.9%, 30대는 89.7%이었으며, 40대는 83.4%, 50대는 66.7%로 나타났다. 반면 60대부터는 39.6%로 이용자 수가 급격히 줄었으며, 70대 이상은 15.4%에 불과한 것으로 조사됐다.

온라인 쇼핑 혜택이나 할인에 관한 정보를 접하지 못하는 바람에 같은 물건을 오프라인에서 더 비싸게 사는 경우도 있다. 이러한 추세를 반영해 ‘노인세’라는 용어까지 등장했다. 노인세란 디지털 기기를 활용하지 못하는 노인들이 추가로 지급하는 비용을 뜻하는데, 마치 세금처럼 돈을 더 지불한다는 의미를 담고 있다.

셋째, 디지털에서 소외되면 경제활동에 참여하거나 소득이나 자산을 늘릴 기회가 줄어든다는 문제점도 있다. 일자리를 구할 때도 구인·구직 사이트에 접속하거나 기업 홈페이지에서 채용공고를 확인하고 이력서를 접수하는 경우가 많다. 하지만 인터넷과 모바일에 익숙하지 않을 경우 채용정보를 접하기도 어렵고, 이력서를 작성하거나 서류를 접수하기도 어렵다. 자산관리 및 투자 등 재테크와 관련해 가장 최신의 정보는 대부분 온라인에 있으며, 각종 사회 참여기회 역시 온라인을 바탕으로 마련되기도 한다. 만약 인터넷과 모바일을 하지 못한다면 이런 기회가 있다는 사실을 모를 수도 있다.

실제로 지난 3월 정보통신기획평가원(IITP)이 발표한 ‘2022 디지털정보격차 실태조사’에서는 경제적 기회를 얻기 위해 인터넷을 이용하는지 여부를 기준으로 측정한 지표가 있다. 해당 조사에서 고령층의 ‘온라인 경제활동률’은 41.4%로, 일반 국민(62.8%)보다 21.4%p 낮은 것으로 나타났다. 보고서는 일반 국민의 온라인 경제활동률을 100으로 가정할 때, 고령층의 온라인 경제활동률은 65.9% 수준에 불과하다고 설명했다.

넷째, 디지털 소외로 인해 새로운 위협에 더욱 쉽게 노출될 우려가 있다. 요즘에는 보이스 피싱과 스미싱 등 각종 금융사기와 사이버 범죄가 늘고 있으며, 그 수법 또한 점점 교묘해지고 있다. 그런데 디지털에서 소외됐을 경우 영문도 모르고 사기에 휘말릴 확률이 더 높다.

디지털 소외는 미디어 리티러시에도 영향을 미치는 만큼 가짜 뉴스에도 쉽게 현혹될 우려를 낳는다. 최근에는 자녀 세대가 부모님의 인터넷 활용을 우려하는 경우가 많은데, 이는 그만큼 고령층이 디지털에 취약함을 방증한다. 

 

< 원문: 와들 "온라인쇼핑몰, 무인매장에 고객방치...AI점원 태우겠다" >

“지금 온라인쇼핑몰이 너무 익숙하지만 고객은 사실상 방치돼 있어요. 고객이 알아서 검색해서 원하는 물건을 찾으라는 ‘무인매장’과 비슷하죠. 와인처럼 사려는 상품에 대해 잘 모르면 구글이나 유튜브로 검색도 해야 합니다. 저희 서비스를 사용하면 온라인에서도 궁금한 것을 물어볼 수 있고 추천도 해줄 수 있는 ‘인공지능(AI) 점원이나 비서’같은 존재가 상주하는 쇼핑몰을 구현할 수 있습니다.”

생성형AI 챗GPT 개발사 ‘오픈AI’와 협업할 수 있는 국내 스타트업으로 선정된 ‘와들’의 대화형AI가 쇼핑몰에 탑재됐을 때의 모습이다. 와들은 네이버쇼핑몰이나 11번가 등 여러 온라인쇼핑몰이나 플랫폼에 장착해 쓸 수 있는 대화형AI를 공급하고 있다.

박지혁(사진) 와들 대표는 “저희 서비스는 대화형 AI기반의 고객 활성화 솔루션”이라며 “대화형 AI 에이전트(챗봇)를 통해 상품을 추천해주고 대화 데이터를 이용한 정교한 마케팅 솔루션을 제공할 수 있다”고 했다.

예컨대 현재는 와인을 온라인쇼핑몰에서 구입할 때 구글 등에서 와인을 공부해 적어도 원하는 와인 상품명이나 원산지 등을 찾아내 쇼핑몰 검색창에 입력해야 한다. 하지만 와들 서비스가 구현된 온라인쇼핑몰에서는 “오늘 돼지고기를 먹을 건데 어울릴 만한 5만원대 와인을 추천해달라”고 바로 물어볼 수 있다. 오프라인 매장에 가서 점원에게 구매 상황과 의도를 직접 설명하듯 온라인쇼핑몰에서 대화형AI(챗봇)에게 문의하는 것이다. ‘톡’을 하듯이 말이다.

또 챗봇은 돼지고기와 관련한 와인 수요 데이터가 많아지면 해당 쇼핑몰에 돼지고기와 관련한 와인 기획전을 해보라는 마케팅을 제안할 수 있다. 실제 와들 서비스는 현재 국내 맛집 검색 플랫폼인 ‘푸딘코’의 와인 추천 코너(챗와인)에 사용되고 있다.

와들의 대화형AI가 주목받는 것은 ‘소리마켓’이라는 시각장애인을 위한 음성 대화형 쇼핑 플랫폼에서 이런 서비스의 초기 형태를 이미 선보여서다. 지난 2020년 7월 소리마켓을 출시한 와들은 2021년에는 시각장애인이 소리마켓을 좀더 편리하게 이용할 수 있게 하기 위해 대화형AI를 서비스 하나로 시작했다. 오픈AI의 챗GPT가 나온 2022년 말보다 1년 정도 앞선 시점이다.

박 대표는 “대화형AI는 큰 돈을 벌 수 있게 하지만 고령층이나 시각장애인 등 디지털 취약계층이 온라인쇼핑을 이용할 수 있게 하는 매개체가 될 것”이라며 “오픈AI가 많은 사람에게 AI를 열어주자는 비전과 잘 맞아떨어진 부분”이라고 설명했다.

그는 “현재 인터넷쇼핑몰의 가장 큰 문제는 상품정보 대부분이 이미지로 제공돼 시각장애인이 파악하기 어렵다는 점”이라며 “오픈AI의 이미지분석기술(GPT-4)를 활용해 이미지 내 정보까지 채팅으로 물어볼 수 있는 대화형AI와 ‘위스퍼’라는 오픈AI의 음성기술을 활용해 음성만으로 대화할 수 있는 대화형AI를 발전시킬 계획”이라고 강조했다.

 

< 링크 >

https://edaily.co.kr/news/read?newsId=01203766638758048&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y

와들 "온라인쇼핑몰, 무인매장에 고객방치...AI점원 태우겠다"

https://www.junggi.co.kr/article/articleView.html?no=30844

고령층 ‘디지털 소외’…‘노인세’ 들어보셨나요